Este Taller forma parte del Diploma en Habilidades de Dirección
Todas aquellas personas que cursen y completen los 10 talleres recibirán esta certificación especial otorgada por el Instituto Nacional de Calidad.
Objetivo
Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.
De esta manera potenciar la rentabilidad a través del involucramiento de cada cliente con la misma.
Contenido
- Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores
- En qué consiste la “experiencia del cliente”
- La base: En la cabeza del cliente – Deseos, tareas y dolores
- ¿Cómo es la experiencia en Uruguay? Datos del Índice de la Experiencia del cliente en Uruguay- INDEX 2018 y evolución.
- La experiencia del cliente como sustento de marca.
- Definiendo el “comprador persona” – El mapa de empatía.
- El “Customer journey” (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
- Cómo crear el mapa de experiencia del cliente
- Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos)
- Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto. “Design Thinking” aplicado al servicio.
- Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo
- Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad
- Mirando hacia el futuro,
- Casos de estudio y ejemplos
Dirigido a
Directores, Gerentes, Jefes de área, Ejecutivos y todos aquellos que deseen instrumentar este modelo de gestión centrada en el cliente en sus organizaciones.
Metodología
La metodología del taller es de corte interactivo, promoviendo la participación de los asistentes.
Se practicarán herramientas de manera de procurar la internalización de los conocimientos.
Facilitadores:
Milton Souza
Director General de MS Marketing Consultores, empresa especializada en desarrollo competitivo.
Es consultor para empresas de primera línea del ámbito nacional e internacional con 20 años de experiencia.
Graduado y posgraduado en Marketing.
Especialista en Gestión de la Experiencia del cliente, Design thinking y gamificación.
En el ámbito internacional ha sido consultor y capacitador de la Unión Europea.
Ha integrado el plantel docente de la Universidad ORT y la Universidad de la Empresa
Coordinador y catedrático de los programas de marketing de la Asociación de Dirigentes de Marketing del Uruguay durante 19 años.
Especialista en entrenamiento vivencial y fundador de Roleplay Capacitación Vivencial.
Co autor del Indice de la Experiencia del Cliente en Uruguay- (2016, 2017,2018).
Eduardo Bottinelli
Candidato a Doctor en Sociología – Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.
Director de FACTUM.
Docente e Investigador en Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.
Ex presidente (2006-2010) y Vicepresidente (2010 – 2014) de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de Mercado del Uruguay (CEISMU).
Colegio de Sociólogos del Uruguay. Integrante de Comisión Directiva (suplente).
Consultor en Centro CEIBAL, UNICEF y en IDRC.
Co autor del Indice de la Experiencia del Cliente en Uruguay- (2016, 2017, 2018).
COSTOS Y FORMA DE PAGO
PAGO ONLINE AQUÍ o a cuenta corriente BROU INACAL Nº 1562946-00001 (si paga directo a la cuenta deberá enviar comprobante a secretaria@inacal.org.uy). Precios en pesos uruguayos.
Presencial, Online y Diferido
In Company
$3.400 | Inscribirse >
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