Gestionando la Experiencia del Cliente

Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.

De esta manera potenciar la rentabilidad a través del involucramiento de cada cliente con la misma.

Organizaciones que desean implementar la metodología de Gestión de la Experiencia del Cliente.

• Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores.
• En qué consiste la “experiencia del cliente”.
• La base: En la cabeza del cliente – Deseos, tareas y dolores.
• ¿Cómo es la experiencia en Uruguay? Datos del Índice de la Experiencia del cliente en Uruguay- INDEX 2020 y evolución.
• La experiencia del cliente como sustento de marca.
• Definiendo el “comprador persona” – El mapa de empatía.
• El “Customer journey” (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
• Cómo crear el mapa de experiencia del cliente.
• Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos).
• Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto. “Design Thinking” aplicado al servicio.
• Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
• Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad.
• Mirando hacia el futuro,
• Casos de estudio y ejemplos.

La metodología del taller es de corte interactivo, promoviendo la participación de los asistentes.

Se practicarán herramientas de manera de procurar la internalización de los conocimientos.

Milton Souza

Experta en Dirección Estratégica y Gestión de Empresas. Egresada de Administración de Empresas, de Facultad de Ciencias Económicas y Administración.

Post Grado en Recursos Humanos, Quality Manager y Especialista en Gestión de Riesgos.

Asesora independiente con especialización en Gestión de Empresas y Mejora de Procesos.

Auditora Internacional del Premio Iberoamericano de Calidad, evaluando empresas de Cuba, México, Colombia, Ecuador, Argentina, Uruguay, España y República Dominicana.

Docente en la Asociación de Dirigentes de Marketing ADM para talleres de Gestión de Procesos y Atención al Cliente.

Fue instructora de la Asociación Uruguaya de Empresas para la Calidad Total y la Excelencia (AUECE) entre los años 1996 y 2000.

Eduardo Bottinelli

Candidato a Doctor en Sociología – Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.

Director de FACTUM.

Docente e Investigador en Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.

Ex presidente (2006-2010) y Vicepresidente (2010 – 2014) de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de Mercado del Uruguay (CEISMU).

Colegio de Sociólogos del Uruguay. Integrante de Comisión Directiva (suplente).

Consultor en Centro CEIBAL, UNICEF y en IDRC.

Co autor del Indice de la Experiencia del Cliente en Uruguay- (2016 – 2020).