Saltear al contenido principal
Fecha

Realizado 16 y 17 junio, consulte por In-Company

Hora

A convenir

Lugar

Online

Certificación

Certificado de asistencia

Gestionando la Experiencia del Cliente

Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.

USD101,20

DESCUENTOS NO ACUMULABLES:

10% de descuento pagando con Giro Bancario
10% de descuento para Exalumnos, Jueces, Evaluadores y Convenios
Precio bonificado exalumnos de talleres para completar el diploma *

MEDIOS DE PAGO DISPONIBLES:

  • Mercado Pago
  • PayPal
  • Giro Bancario
FICHA INFORMATIVACONSULTAR
COMPARTIR:
Diploma en Habilidades de Dirección

Este Taller forma parte del Diploma en Habilidades de Dirección

Todas aquellas personas que cursen y completen los talleres de este diploma recibirán esta certificación internacional otorgada por el Instituto Nacional de Calidad y Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión.

VER DIPLOMA

Descripción

Objetivo

Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.

De esta manera potenciar la rentabilidad a través del involucramiento de cada cliente con la misma.

Dirigido a

Organizaciones que desean implementar la metodología de Gestión de la Experiencia del Cliente.

Contenido

  • Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores.
  • En qué consiste la “experiencia del cliente”.
  • La base: En la cabeza del cliente – Deseos, tareas y dolores.
  • ¿Cómo es la experiencia en Uruguay? Datos del Índice de la Experiencia del cliente en Uruguay- INDEX 2020 y evolución.
  • La experiencia del cliente como sustento de marca.
  • Definiendo el “comprador persona” – El mapa de empatía.
  • El “Customer journey” (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
  • Cómo crear el mapa de experiencia del cliente.
  • Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos).
  • Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto. “Design Thinking” aplicado al servicio.
  • Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
  • Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad.
  • Mirando hacia el futuro,
  • Casos de estudio y ejemplos.

Metodología

La metodología del taller es de corte interactivo, promoviendo la participación de los asistentes.

Se practicarán herramientas de manera de procurar la internalización de los conocimientos.

Docentes: Milton Souza y Eduardo Bottinelli

Milton Souza

Experta en Dirección Estratégica y Gestión de Empresas. Egresada de Administración de Empresas, de Facultad de Ciencias Económicas y Administración.

Post Grado en Recursos Humanos, Quality Manager y Especialista en Gestión de Riesgos.

Asesora independiente con especialización en Gestión de Empresas y Mejora de Procesos.

Auditora Internacional del Premio Iberoamericano de Calidad, evaluando empresas de Cuba, México, Colombia, Ecuador, Argentina, Uruguay, España y República Dominicana.

Docente en la Asociación de Dirigentes de Marketing ADM para talleres de Gestión de Procesos y Atención al Cliente.

Fue instructora de la Asociación Uruguaya de Empresas para la Calidad Total y la Excelencia (AUECE) entre los años 1996 y 2000.

Eduardo Bottinelli

Candidato a Doctor en Sociología – Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.

Director de FACTUM.

Docente e Investigador en Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.

Ex presidente (2006-2010) y Vicepresidente (2010 – 2014) de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de Mercado del Uruguay (CEISMU).

Colegio de Sociólogos del Uruguay. Integrante de Comisión Directiva (suplente).

Consultor en Centro CEIBAL, UNICEF y en IDRC.

Co autor del Indice de la Experiencia del Cliente en Uruguay- (2016 – 2020).

Información adicional

* El precio bonificado para exalumnos de talleres que deseen completar el Diploma en Habilidades de Dirección, solo se validará si se adquieren todos los talleres/módulos que el alumno necesita para completar el diploma.

Volver arriba