Fecha | 16 y 17 junio 2021 |
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Hora | 9:00 – 12:30 hs |
Lugar | Online |
Certificación | Certificado de asistencia |

Gestionando la Experiencia del Cliente
Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.
USD101,20
DESCUENTOS NO ACUMULABLES:
MEDIOS DE PAGO DISPONIBLES:
Este Taller forma parte del Diploma en Habilidades de Dirección
Todas aquellas personas que cursen y completen los talleres de este diploma recibirán esta certificación internacional otorgada por el Instituto Nacional de Calidad y Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestión.
VER DIPLOMADescripción
Objetivo
Proporcionar a los participantes herramientas para de aplicación práctica para el análisis, diseño y optimización del servicio prestado a los clientes, basándose en lo que piensa, siente y experimenta cada uno durante todo el recorrido de contactos con la organización.
De esta manera potenciar la rentabilidad a través del involucramiento de cada cliente con la misma.
Dirigido a
Organizaciones que desean implementar la metodología de Gestión de la Experiencia del Cliente.
Contenido
- Las tendencias de mercado para entender a los nuevos consumidores.
- En qué consiste la “experiencia del cliente”.
- La base: En la cabeza del cliente – Deseos, tareas y dolores.
- ¿Cómo es la experiencia en Uruguay? Datos del Índice de la Experiencia del cliente en Uruguay- INDEX 2020 y evolución.
- La experiencia del cliente como sustento de marca.
- Definiendo el “comprador persona” – El mapa de empatía.
- El “Customer journey” (Recorrido del cliente) como herramienta principal de análisis.
- Cómo crear el mapa de experiencia del cliente.
- Analizando los momentos de contacto en el recorrido (Positivos, neutros y negativos).
- Diseño de experiencias gratificantes y acciones para optimización y mejora en los puntos clave de contacto. “Design Thinking” aplicado al servicio.
- Cómo medir la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
- Gestión de la experiencia del cliente y su impacto en la rentabilidad.
- Mirando hacia el futuro,
- Casos de estudio y ejemplos.
Metodología
La metodología del taller es de corte interactivo, promoviendo la participación de los asistentes.
Se practicarán herramientas de manera de procurar la internalización de los conocimientos.
Docentes: Milton Souza y Eduardo Bottinelli
Milton Souza
Experta en Dirección Estratégica y Gestión de Empresas. Egresada de Administración de Empresas, de Facultad de Ciencias Económicas y Administración.
Post Grado en Recursos Humanos, Quality Manager y Especialista en Gestión de Riesgos.
Asesora independiente con especialización en Gestión de Empresas y Mejora de Procesos.
Auditora Internacional del Premio Iberoamericano de Calidad, evaluando empresas de Cuba, México, Colombia, Ecuador, Argentina, Uruguay, España y República Dominicana.
Docente en la Asociación de Dirigentes de Marketing ADM para talleres de Gestión de Procesos y Atención al Cliente.
Fue instructora de la Asociación Uruguaya de Empresas para la Calidad Total y la Excelencia (AUECE) entre los años 1996 y 2000.
Eduardo Bottinelli
Candidato a Doctor en Sociología – Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.
Director de FACTUM.
Docente e Investigador en Facultad de Ciencias Sociales – Universidad de la República.
Ex presidente (2006-2010) y Vicepresidente (2010 – 2014) de la Cámara de Empresas de Investigación Social y de Mercado del Uruguay (CEISMU).
Colegio de Sociólogos del Uruguay. Integrante de Comisión Directiva (suplente).
Consultor en Centro CEIBAL, UNICEF y en IDRC.
Co autor del Indice de la Experiencia del Cliente en Uruguay- (2016 – 2020).
Información adicional
* El precio bonificado para exalumnos de talleres que deseen completar el Diploma en Habilidades de Dirección, solo se validará si se adquieren todos los talleres/módulos que el alumno necesita para completar el diploma.